Régler une plainte

À la Banque Manuvie et chez ses filiales, y compris la Fiducie Manuvie, nous croyons que le règlement des plaintes déposées par nos clients est important et qu’il nous incombe de répondre aux plaintes promptement, adéquatement et dans le plus grand respect. Nous fournirons à nos clients les moyens de formuler leurs plaintes, nous nous efforcerons d’y répondre et, si possible, de les régler. Toutes les plaintes ainsi que les renseignements personnels qui ont été recueillis oralement ou par écrit seront traités en temps utile, de façon professionnelle et en toute confidentialité. Nos clients sont en droit de l’exiger.

Satisfaction de la clientèle et résolution des plaintes (PDF)

Pour obtenir rapidement des réponses à vos questions, veuillez procéder comme suit :

Si vous désirez obtenir de l’information générale ou signaler un problème concernant nos produits ou services, adressez-vous à votre conseiller ou au service avec lequel vous avez l’habitude de traiter.

Dans la plupart des cas, le problème se règle simplement en parlant à votre conseiller ou à notre Service à la clientèle.

Cartes de crédit de la Banque Manuvie :
Faites le : 1 844 323-7053

Tous les autres produits de la Banque Manuvie :
Faites le : 1 877 765-2265
Envoyez-nous un courriel à :
banque_manuvie@manuvie.ca

Si vous n’êtes pas totalement satisfait de la réponse qui vous a été fournie par l’un des membres de notre personnel, demandez à parler au chef de service.

Si votre plainte n’est pas résolue dans les 14 jours dès la première étape, elle sera acheminée au Bureau des plaintes ou, si la réponse du gestionnaire ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau des plaintes, qui l’examinera de nouveau.

Appelez-nous au numéro sans frais : 1 855 891-8671
Envoyez-nous un courriel à : bureau_des_plaintes@manuvie.ca

À quoi vous attendre
Dès que votre plainte verbale ou écrite sera parvenue à un niveau d’intervention supérieur, nous confirmerons la réception de vos préoccupations et nous procéderons à une étude.

L’étude de la plainte
Nous pourrions :

• communiquer avec vous pour clarifier des renseignements que vous avez déjà fournis;
• communiquer avec vous pour demander des renseignements complémentaires par écrit;
• transmettez votre plainte et les documents justificatifs à votre conseiller, s’il y a lieu;
• demander des renseignements complémentaires à d’autres parties en cause;
• vous tenir au courant des progrès réalisés tout au long du processus de traitement de la plainte;
• vous informer de toute mesure que nous prendrons

Notre réponse
Une fois l’étude terminée, vous recevrez une réponse par écrit dans laquelle seront expliquées les raisons motivant la décision.

Si le Bureau des plaintes n’est pas en mesure de régler le problème à votre satisfaction, veuillez écrire à :

Bureau de règlement des différends avec les clients
Banque Manuvie du Canada et Société
de fiducie Manuvie
500 King Street North
PO BOX 1602, Station WATERLOO
Waterloo (Ontario) N2J 4C6

Envoyez-nous un courriel à : ClientDisputeResolutionOffice@manulife.ca

Le BRDC s’efforce de régler chaque plainte dans les meilleurs délais. Toutefois, si ce délai dépasse 56 jours à compter de la date à laquelle vous avez déposé votre plainte à la première étape du processus, vous avez la possibilité d’exercer un recours externe (consultez l’étape 5 ci-après). Au terme des plaintes examinées par le BRDC, vous recevrez une réponse écrite.

Rapport annuel du Bureau de règlement des différends avec les clients (BRDC)

Si, après avoir franchi toutes ces étapes, notre réponse ne vous procure pas entière satisfaction et vous désirez poursuivre votre démarche, ou si votre plainte n’est pas résolue dans les 56 jours suivant son dépôt lors de la première étape, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), dispositif national de règlement des différends destiné aux consommateurs de services financiers. L’OSBI traite les plaintes relatives aux produits et services bancaires et d’investissement qui n’ont pas été résolues au moyen de la procédure de règlement des plaintes de la Compagnie.

Numéro sans frais : 1 888 451-4519 ou de Toronto 416 287-2877

Au Québec, l’organisme régissant les institutions financières est l’Autorité des marchés financiers. Si, après avoir consulté l’agent de règlement des différends avec les clients de la Fiducie Manuvie, vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats obtenus, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’Autorité des marchés financiers. Vous pouvez joindre l’Autorité des marchés financiers en composant sans frais le 1 877 525-0337, en appelant au 1 418 525-0337 (Québec) ou au 1 514 395-0337 (Montréal), ou en ligne sur le site Web de l’AMF.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaints.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant: L'Ombudsman des Services Bancaires et d'Investissement (OBSI). Les details concernant OBSI peuvent être trouvé a l'étape 5.

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web: https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne: Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca

Téléphone:

Service en français: 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais: 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada: 613-960-4666
Téléscripteur (ATS): 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo: L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/  

Adresse postale:

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 7Y2